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Pflege & Altenhilfe

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Obwohl der Bedarf an professioneller Pflege stetig zunimmt, stehen die Entscheider und Führungskräfte der Branche vor großen Herausforderungen. Insbesondere stationär orientierte Anbieter müssen ihre bisherige Unternehmensstrategie kritisch prüfen und den veränderten rechtlichen Rahmenbedingungen anpassen. 

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Thorsten Böger

Management- und Organisationsberater. Ansprechpartner u.a. für Pflege und Altenhilfe (inkl. Interim Management)

Thorsten Böger

Mittwoch, 21 Februar 2018 14:39

“Angst ist auch keine Lösung. ” – Online-Bewertungen als Chance begreifen.

werpflegtwie logo cZneuJeder kennt sie, fast jeder benutzt sie: In Zeiten von Social-Media und Digitalisierung sind Online-Bewertungen ein wichtiges Entscheidungskriterium. Die Einschätzungen von Internetnutzern zu Produkten, Dienstleistungen und Institutionen gewinnen rasant an Bedeutung und die Zahl der Bewertungsportale im Web nimmt zu. Diese Entwicklung hält in nahezu allen Lebens- und Arbeitsbereichen Einzug und hat auch längst die Pflegebranche erreicht. Gerade in der Pflegeszene wird dieser nachhaltige Trend von kritischen Stimmen begleitet.

Viele Dienste und Einrichtungen fürchten sich vor aus ihrer Sicht unfairen Bewertungen, die möglicherweise negative Folgen für den Betrieb mit sich bringen könnten. Oftmals übersehen sie dabei aber auch die zahlreichen Chancen, die diese neue Kommunikationsform für die eigene Öffentlichkeitsarbeit bereithält. Mit werpflegtwie wurde 2014 ein Angebot geschaffen, das nicht nur Betroffenen und Angehörigen hilft, eine passende Einrichtung zu finden, sondern auch der Altenhilfe eine professionelle Unterstützung im Umgang mit Social-Media bietet.

Wer plötzlich mit dem Problem konfrontiert wird, dass er für sich selbst oder einen Angehörigen pflegerische Versorgung organisieren muss, findet auf dem Portal werpflegtwie praktische Unterstützung bei der Suche nach dem passenden Pflegeanbieter. Hier werden nicht nur Bewertungen und Erfahrungsberichte von Betroffenen und Angehörigen ausgetauscht, sondern auch bundesweit alle aktuellen Standorte von Betreuungs- und Pflegeanbietern aufgelistet. Neben Altersheimen, Tagespflegen und ambulanten Diensten können auch immer mehr Anbieter von neuen Wohnformen, wie z.B. organisierten Pflege-WGs, präsentiert werden.

Dabei versteht sich werpflegtwie über die Grenzen eines reinen Bewertungsportals hinaus als Vermittler im modernen Informations- und Kommunikationsaustausch: „werpflegtwie ist ein Unternehmen, mit dem wir für pflegebedürftige Menschen und deren Angehörige moderne Möglichkeiten der Kommunikation und Transparenz schaffen wollen“, erklärt Dr. Sarina Strumpen, Geschäftsführerin von werpflegtwie. Für die Altenhilfe und die Pflege- und Betreuungsanbieter biete die Plattform die Möglichkeit, über die Bewertungen das weite Feld der Social-Media zu erschließen.

Äußerungen im öffentlichen Raum: Marktplatz vs. Internet

Schon immer wurden Beurteilungen und Empfehlungen in Form des Hörensagens unter Freunden und Verwandten im persönlichen Kontakt ausgetauscht. werpflegtwie verfolgt das Ziel, für diesen ohnehin stattfindenden Austausch ein zeitgemäßes Forum im digitalen Raum zu schaffen. Dabei ist dem Team von werpflegtwie bewusst, dass Äußerungen im Internet eine ganz andere Dimension haben können, deren Reich- und Tragweite die Einrichtungsbetreiber oftmals vor neue Herausforderungen stellt. Das Unternehmen möchte die Einrichtungen im Umgang mit dem für sie meist ungewohnten digitalen und damit reichweitenstarken Feedback unterstützen. Künftig wird es für die Betreuungs- und Pflegeszene darum gehen, in der digitalen Kommunikation einen neuen Stil des Dialogs zu finden und die eigene Sichtbarkeit im Web nicht länger zu ignorieren, sondern aktiv mitzugestalten.

Mehr Selbstbewusstsein wagen

Während in der Tourismus- und Gastronomiebranche Online-Rezensionen oft gezielt für die eigene Öffentlichkeitsarbeit eingesetzt werden, empfindet die Pflege- und Betreuungsszene Bewertungen meist als schädlich. Viele Akteure in der Branche fühlen sich von der Kritik der User in die Defensive gedrängt. Während größere Unternehmen ihre personellen und materiellen Ressourcen für die Social-Media schrittweise erhöhen, fehlen in den kleineren Betrieben oftmals die Ressourcen, um mit dem direkten Feedback aus dem Internet professionell umzugehen. Entsprechend sehen sich die Betreiber von Bewertungsportalen mit erheblichen Vorbehalten seitens der Pflegeanbieter konfrontiert.

„Oft begegnen uns Fälle, in denen Pflegeanbieter mehr Energie darauf verwenden, dass eine Bewertung wieder gelöscht wird, als dass die Energie dafür eingesetzt wird, eine gute Antwort zu finden oder das in der Bewertung angesprochene Problem zu beheben“, merkt Dr. Sarina Strumpen kritisch an.

Bewertungen als PR- und Marketingtool nutzen

Obwohl ein Teil der Pflegeszene die digitalen Bewertungsangebote zurzeit noch mit Besorgnis betrachtet, werden sich die Pflegeanbieter den neuen Kommunikationsinstrumenten im Rahmen ihrer Öffentlichkeits- und Marketingarbeit künftig nicht mehr völlig verschließen können. „In eine Sichtbarkeitsstrategie gehören Bewertungen heutzutage dazu“, betont Dr. Sarina Strumpen. Bei der Auffindbarkeit im Web spiele zunehmend User-Generated-Content eine entscheidende Rolle. Medieninhalte, die von Nutzern erstellt werden, erhalten von den großen Suchmaschinen eine stärkere Gewichtung. „Die schönste Homepage nützt auch nichts, wenn sie nicht gefunden wird. Gefunden wird man über Google und Portale – für beides sind Bewertungen ein sehr wichtiges Element“, warnt Strumpen. So seien nun einmal die aktuellen Spielregeln im Web.

Bewertungen steigern Arbeitergeberattraktivität

Besonders wichtig sind Online-Bewertungen im Wettbewerb um neue MitarbeiterInnen. Künftige Pflegekräfte werden im Internet nach ihren neuen Arbeitergebern suchen, deshalb ist es für die Pflegeanbieter enorm wichtig, ihre Sichtbarkeit im Internet aktiv mitzugestalten und sich einen routinierten Umgang mit Bewertungen anzueignen. Die neuen Pflegekräfte möchten ihre beruflichen Ansprüche in einem professionellen Umfeld verwirklichen, daher kann es sich kein Unternehmen erlauben, kritische Online-Beurteilungen einfach zu ignorieren. Aus diesem Grund empfiehlt Dr. Sarina Strumpen ihren Kunden, möglichst viele Rezensionen zu generieren und rät ihnen: „Keine Angst vor Bewertungen. Jede Bewertung, auch die mit kritischem Inhalt, ist gut, denn sie bietet die Möglichkeit zum Dialog und zur Weiterentwicklung. Kommunikationsabbruch kann ja nicht das Ziel sein.“

Bewertungsportale als Freund & Helfer

Um die eigene Präsenz im Internet gestalten zu können, bietet das Portal werpflegtwie für Betreuungs- und Pflegeanbieter zahlreiche Funktionen und moderne SEO-Tools an. Pflegeanbieter, die ein Abonnement abschließen, können ein eigenes Firmenprofil anlegen und werden über jede abgegebene Nutzerbewertung informiert. So können sie zeitnah auf Feedback reagieren und in einen direkten Austausch mit Betroffenen und Angehörigen treten. Eine Redaktion moderiert das tägliche Geschehen auf dem Portal und pflegt auch analoge Bewertungen ein.

Da in der Pflegeszene oft die entsprechende Expertise fehlt, bietet werpflegtwie seit 2018 Webinare zum Umgang mit Social-Media an. In kleineren Häppchen sollen Anbieter dafür sensibilisiert werden, was Social-Media mit Altenhilfe zu tun hat, wie eine angemessene Kommunikation im digitalen Raum funktioniert und welche Möglichkeiten sich daraus für den eigenen Betrieb ergeben. Frau Dr. Strumpen ist sich sicher, dass dieses Angebot in der nächsten Zeit gut angenommen wird, denn sie weiß: „Die meisten Träger möchten sich mit ihrer guten Arbeit nicht verstecken oder in die Defensive drängen lassen, sondern wollen frei und offen kommunizieren. Gerne begleiten wir die Träger ein stückweit in die neuen Selbstverständlichkeiten im Netz.“

Text: Philipp Hartmann, Projektassistent

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